見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)5月12日訊 （記者 湯莎 通訊員 符詩雅）疫情的持續(xù)性影響，為各行各業(yè)完全恢復正常經(jīng)營帶來不小挑戰(zhàn)。近日，平安金服試點啟動95511客服居家服務模式、直播客服模式，并將直播賦能業(yè)務、直播賦能培訓常態(tài)化，通過主動升級轉型，將疫情帶來的挑戰(zhàn)轉化為模式創(chuàng)新。
居家服務、直播客服引領服務創(chuàng)新
4月27日起，平安金服在全國8地客服中心試點啟動95511客服居家服務模式，率先針對大夜班、跨凌晨小夜班、節(jié)假日備班等場景，安排員工居家上線服務客戶。
疫情以來，平安金服不斷總結實踐經(jīng)驗，通過科技創(chuàng)新，突破了業(yè)務系統(tǒng)、產能保障、數(shù)據(jù)監(jiān)測、合規(guī)管理等居家服務的重難點問題，創(chuàng)新了居家服務新標準、新模式。疫情期間，平安金服累計調度遠程排班1.8萬人次，遠程服務客戶超453萬人，遠程服務作業(yè)量534萬，通過現(xiàn)場+遠程服務，95511各項服務接通率超越平均水平，NPS值逆勢提升3個百分點。
5月6日，平安金服95511客服再開行業(yè)先河，啟動直播客服模式試點。直播客服模式首創(chuàng)1+N管戶模式，即1個金牌主播解決同質化問題，N個助理主播解決個性化問題，在直播期間，客戶可通過APP在線客服界面進入直播間與客服主播互動。直播客服模式率先在陸金所APP試運行，開播首日即吸引客戶累計觀看42.4小時。
遠程直播帶貨，協(xié)同平安集團各業(yè)務發(fā)展
為助力集團三村工程，平安金服建立直播+社會化媒體平臺+電商店鋪的網(wǎng)絡營銷矩陣，創(chuàng)新直播營銷新模式為三村工程扶貧農產品帶貨，項目將于近期正式上線。
扶貧農產品的直播營銷，其實只能算作擁有專業(yè)直播團隊、專業(yè)直播設備、專業(yè)直播間的金服遠程項目組的“副業(yè)”。春節(jié)以來，金服遠程項目組聯(lián)合銀行、普惠、證券等專業(yè)公司面向代理人開展了94場業(yè)務直播，累計實現(xiàn)轉化超100億。
日前，金服聯(lián)合集團旗下青少兒在線教育品牌vipJr，通過知鳥平臺、淘寶、抖音向全網(wǎng)客戶開展了一場真人外教互動課專場營銷直播，金服主播與vipJr嘉賓對產品進行專業(yè)分析講解，通過使用體驗分享、產品優(yōu)勢介紹及豐富的促銷活動，吸引意向客戶下單。直播中平均每33秒就成功銷售1件產品，轉化率高達10%。
職場標配直播間，直播培訓成新常態(tài)
4月初，平安金服在全國所有職場全部配置直播間，提供專業(yè)設備和專用場所，專項用于直播培訓。
2月初，復工復產延遲后，平安金服各業(yè)務啟動直播培訓，培訓講師通過知鳥平臺直播講授業(yè)務知識，幫助員工夯實基礎業(yè)務能力。2月至今，平安金服客服、催收、財務等多條業(yè)務線及8家分公司，共發(fā)起1746場業(yè)務直播培訓，累計直播時長1500小時，瀏覽量超279萬人次。
