深圳新聞網(wǎng)2025年6月30日訊（記者 湯莎）近日，工業(yè)和信息化部舉辦2025年“全國中小企業(yè)服務(wù)月”重點(diǎn)活動(dòng)第七屆數(shù)字普惠金融大會(huì)（以下簡稱“大會(huì)”），發(fā)布“2025年度數(shù)字普惠金融創(chuàng)新成果”。招聯(lián)消費(fèi)金融股份有限公司（以下簡稱“招聯(lián)”） “創(chuàng)新構(gòu)建自服務(wù)體系 率先打造消保智能體”案例入選“數(shù)字普惠金融產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新成果”，與招聯(lián)一同入選的還包括工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行等大型金融機(jī)構(gòu)，科技創(chuàng)新實(shí)力再獲權(quán)威肯定。
本次大會(huì)在北京召開，工業(yè)和信息化部、中國人民銀行等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，以及中國通信學(xué)會(huì)、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)、多家金融機(jī)構(gòu)、科技企業(yè)及數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域產(chǎn)學(xué)研用單位負(fù)責(zé)人出席本次活動(dòng)。
消保智能體建立三層防線 提升服務(wù)質(zhì)效
加強(qiáng)金融消保工作是金融機(jī)構(gòu)在金融強(qiáng)國建設(shè)中進(jìn)一步創(chuàng)造品牌價(jià)值、提升服務(wù)質(zhì)效的關(guān)鍵。作為普惠金融的堅(jiān)定踐行者，招聯(lián)提出要把“投訴率”放在與“不良率”同等重要的位置，將消保定位為公司的核心能力來建設(shè)。在過往積累的精確分類、精準(zhǔn)施策、精細(xì)度量、精銳組織“四精”消保體系基礎(chǔ)上，招聯(lián)率先探索大模型在消保全流程的深度應(yīng)用，創(chuàng)新打造了招聯(lián)智鹿大模型消保智能體，建立起“未病先防、欲病早治、已病綜治”的三層遞進(jìn)式消保防線，以針對性、立體化的解決方案，努力從源頭閉環(huán)解決客戶投訴隱患，在不斷追求產(chǎn)品服務(wù)極致體驗(yàn)的同時(shí)，切實(shí)提升消保工作質(zhì)效。
第一道防線是“防未然”，從源頭優(yōu)化客戶體驗(yàn)。招聯(lián)智鹿大模型基于語音分析和意圖識(shí)別能力，打造天罡客戶洞察系統(tǒng)，從監(jiān)控、診斷、溯源、預(yù)警、評價(jià)五個(gè)方面精細(xì)度量，結(jié)合客戶畫像制定個(gè)性化服務(wù)策略，降低投訴可能。消保智能體在歷史數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)，部分客戶對客服措辭非常敏感，偏好人工溝通，智能體就會(huì)自動(dòng)匹配相應(yīng)的客服。第二道防線為“防未愈”，即對已經(jīng)出現(xiàn)的輕微投訴苗頭及時(shí)化解。消保智能體建立了以客戶情緒分析為基礎(chǔ)的投訴預(yù)測能力，精準(zhǔn)找到需要安撫的潛在客戶，主動(dòng)給予協(xié)商解決方案。第三道防線為“防惡化”，針對投訴精準(zhǔn)施策。消保智能體在建案、分群、定策、輔助、督辦五個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)的精準(zhǔn)施策，匹配多元化處置手段，不斷提升化解能力，建設(shè)起客戶“自愈”、智慧調(diào)解、仲裁和法訴一體化的綜合處置能力，為投訴客戶匹配導(dǎo)入合適的糾紛化解路徑，多管齊下化解投訴。
截至目前，招聯(lián)客戶投訴48小時(shí)首聯(lián)率為99.04%，5個(gè)工作日辦結(jié)率為98.73%，客戶滿意度達(dá)98%，取得消保工作的階段性成效，獲得市場與監(jiān)管的認(rèn)可。
數(shù)智化自服務(wù)體系 重塑普惠金融體驗(yàn)
發(fā)展普惠金融，讓社會(huì)不同群體都平等享受基礎(chǔ)金融服務(wù)，是金融工作政治性、人民性的重要體現(xiàn)，也是金融助力實(shí)現(xiàn)共同富裕的重要路徑。在數(shù)字技術(shù)重塑金融格局的當(dāng)下，普惠金融的痛點(diǎn)已從“服務(wù)覆蓋不足”轉(zhuǎn)向“服務(wù)深度不足”。招聯(lián)創(chuàng)新推出了以“自信”“自愈”為代表的數(shù)智化“自服務(wù)”體系，通過AI技術(shù)賦能信貸全流程，為個(gè)體奮斗者、新市民等長尾客群提供全生命周期的普惠金融服務(wù)。
依托人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)能力，招聯(lián)實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)的創(chuàng)新性轉(zhuǎn)變?！白孕拧蓖ㄟ^打破時(shí)間和空間障礙，支持客戶7×24小時(shí)隨時(shí)隨地自主管理和證明自己的信用，助力用戶高效完成信貸審批，并為用戶提供及時(shí)有效的提額、降價(jià)、延期還款等服務(wù)，顯著提升普惠金融的用戶體驗(yàn)。通過AI語音助手7x24小時(shí)在線的高效指引，已有40%的招聯(lián)客戶在傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)無法提供信貸服務(wù)的時(shí)間完成自助認(rèn)證和審批。目前，招聯(lián)“自信”服務(wù)已為超1500萬客戶降價(jià)和減免利息，顯著提升了普惠金融的用戶體驗(yàn)。
與“自信”并行的“自愈”，即通過自助服務(wù)幫助逾期客戶實(shí)現(xiàn)“自我治愈”，是招聯(lián)“自服務(wù)”體系的另一重要環(huán)節(jié)。招聯(lián)通過金融科技深入了解客戶的需求和困境，根據(jù)客戶歷史還款表現(xiàn)，結(jié)合提供的表明還款困難材料，為其提供協(xié)商還款、利息減免等個(gè)性化紓困政策，引導(dǎo)客戶在有意愿且方便的時(shí)間主動(dòng)交互解決，讓客戶在感受到尊重和關(guān)懷的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)信用的柔性“自愈”，讓彼此信任不負(fù)期待。截至目前，招聯(lián)“自愈”服務(wù)已服務(wù)超100萬客戶，通過智能化優(yōu)勢深入了解逾期客戶需求與困境，累計(jì)幫助紓困超36萬人次。
堅(jiān)持“以科技踐行普惠，讓信用不負(fù)期待”理念，招聯(lián)通過消保智能體與自服務(wù)體系的創(chuàng)新融合，持續(xù)驅(qū)動(dòng)金融服務(wù)智能化升級(jí)與普惠效能提升。面向未來，招聯(lián)將持續(xù)深化人工智能在金融領(lǐng)域的應(yīng)用探索，讓創(chuàng)新的金融科技力量更廣泛地服務(wù)個(gè)體奮斗者與新市民群體，助力提升金融服務(wù)質(zhì)效，為持續(xù)做好“五篇大文章”貢獻(xiàn)招聯(lián)力量。（招聯(lián)供圖授權(quán)使用）